CONCEPTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD

Fuente: NT ISO 9000-2005

TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

Calidad: cuando un producto o servicio adquirido satisfaga la expectativas de los consumidores en su totalidad. 

Requisito: cuando un producto o servicio cumple con los estándares de calidad, es decir, con los requisitos que hacen que el bien sea atractivo para posibles compradores.

Satisfacción del Cliente: percepción que tiene el cliente sobre el producto o el servicio que ha adquirido al cumplir con sus necesidades. 

Capacidad: son los recursos, habilidades y competencias con las que cuenta una empresa en sus procesos productivos, operativos y administrativos para ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.

TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

Sistema: es un conjunto de partes, departamentos, áreas organizadas que funcionan individualmente pero que se relacionan para pretender la continuidad y el buen funcionamiento de los procesos de las organizaciones y lograr un objetivo. (feedback).

Sistema de Gestión: es un sistema que sirve para la gestión y mejora continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la organización.

Sistema de Gestión de la Calidad: es una política adoptada por las organizaciones para planear, organizar, dirigir y evaluar el desempeño institucional orientado al mejoramiento de los productos o servicios que se ofrecen al cliente.

Eficiencia: es la relación entre los recursos utilizados y los logros conseguidos, es decir, obtener la maximización de los recursos con los que cuenta la empresa.   

Eficacia: es el nivel de consecución de las metas y objetivos, es decir, la capacidad que tiene la empresa para obtener los resultados esperados.

Política de Calidad: es la base para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, contiene las 
pautas, reglas para la planificación y así orientar a toda la organización hacia la satisfacción del cliente. 

Objetivo de Calidad: son metas establecidas a partir de la planificación estratégica de la empresa y consecuentemente de la política de calidad. 

Alta Dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan desde el más alto nivel una organización. 

Control de la Calidad: es un proceso de acción operativa utilizado para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto a la calidad de un producto o servicio ofrecido por una empresa. 

Aseguramiento de la Calidad: consiste en el seguimiento de las acciones pertinentes para demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad. 

Mejora de la calidad: mejoramiento de la eficacia y la eficiencia para máxima satisfacción del cliente.   

TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN

Organización: es una institución diseñada para lograr metas y objetivos por medio de un conjunto de personas con responsabilidades y autoridades que hacen uso de diversos recursos. 

Estructura de la Organización: jerarquización de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal de una organización.
  
Infraestructura: es el conjunto de elementos considerados como necesarios para que una organización funcione efectivamente. 

Ambiente de Trabajo: clima organizacional, condiciones bajo las cuales ejecutan las funciones los integrantes de una organización. 

Cliente: quien adquiere los productos o servicios de la organización. 

Proveedor: es un ente económico o persona que abastece a otra empresa de los insumos necesarios para desarrollar su actividad principal. 

Parte interesada: es una organización o un individuo que pueda verse afectado por las actividades de una empresa.

TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

Proceso: serie de actividades o acciones organizadas e interrelacionadas con el fin de obtener un resultado específico. (feedback).

Procedimiento: es un conjunto de operaciones o actividades determinadas secuencialmente para detallar un proceso. 

Instructivo: es una serie de explicaciones e instrucciones organizadas para facilitar el actuar de una tarea. 

Diseño y Desarrollo: es un proceso que transforma los requisitos e insumos en un producto final para satisfacer las expectativas del cliente.

TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS

Característica: son los atributos y cualidades que diferencian un producto de otro, otorgándole un valor agregado. 

Trazabilidad: es un conjunto de acciones y procedimientos que permiten conocer la historia, ubicación y trayectoria de un producto.

TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

Documento: es un medio de información que redacta un hecho o un acto. 

Información: es un conjunto de datos que tienen significado. 

Registro: es un tipo de documento que almacena cierto tipo de datos, como constancia de haber cumplido con los requisitos específicos. 

Plan de Calidad: es un documento que enuncia las prácticas, los medios, y la secuencia de las actividades relacionadas a la calidad específica de un producto o proceso. 

Manual de Calidad: es un documento donde se especifican la misión y misión de una empresa con respecto a la calidad, así como la política de calidad y los objetivos de la misma.

TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN

Prueba: acción de realizar un examen o experimento de las cualidades o especificaciones de un producto, servicio o proceso. 

Verificación: confirmación de que los procesos o productos cumplen con los requisitos esperados establecidos. 

Validación: confirmación de que el proceso o producto se ajustará a los requisitos o usos proyectados. 

Proceso de Calificación: es un proceso en el que se demuestra la capacidad de la organización para cumplir con los requerimientos en sus procesos, productos o servicios. 

Revisión: es un proceso mediante el cual se cerciora la eficacia de los procesos o productos para el cumplimiento de los objetivos establecidos.

        

TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA

Conformidad: es el cumplimiento de un conjunto de características establecidas por la organización. 

No Conformidad: es el incumplimiento de cierto conjunto de características establecidas por la organización. Para su mejoramiento se recurren a dos tipos de acciones: la acción correctiva y la acción preventiva. 

Defecto: es la falencia de un requisito en cuanto a su uso. 

Acción Preventiva: una acción que anticipa la causa, es decir, evita los problemas al identificar los riesgos existentes en la organización. 

Acción Correctiva: es una acción que se lleva a cabo para eliminar la causa de un problema y mejorar los procesos. 

Corrección: es una acción tomada para eliminar una no conformidad. 

Auditoria: proceso mediante el cual se examina la exactitud, veracidad, integridad y autenticidad de los documentos y funcionalidad de la empresa. 

Auditado: es la organización evaluada. 

 Auditor: es la persona experta que lleva a cabo las auditorias. 

Evidencia Objetiva: es la prueba de que la organización está ejecutando lo que plasman los registros, declaraciones o cualquier otra información. 

Hallazgos de Auditoría: resultados que se dan luego de haber realizado la evaluación de las evidencias de la auditoria.

PRINCIPIOS DEL SGC

Enfoque al cliente.

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Elaborado por: 
Laura Daniela Vigoya Camacho
Universidad Cooperativa de Colombia
Facultad de Administración de Empresas
Séptimo Semestre